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Melhoria de Qualidade - Conceitos Iniciais

Autor:

Lucas Santos Zambon

Doutorado pela Disciplina de Emergências Clínicas Faculdade de Medicina da USP; Médico e Especialista em Clínica Médica pelo HC-FMUSP; Diretor Científico do Instituto Brasileiro para Segurança do Paciente (IBSP); Membro da Academia Brasileira de Medicina Hospitalar (ABMH); Assessor da Diretoria Médica do Hospital Samaritano de São Paulo.

Última revisão: 08/12/2008

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O QUE É MELHORIA DE QUALIDADE

            A Melhoria de Qualidade envolve uma abordagem sistemática para a análise de desempenho de um determinado processo (dentro de saúde podemos pensar no processo de “cuidar do paciente”) e a criação de propostas de melhoria para este processo. Existem vários modelos, todos com um foco: MELHORIA, ou seja, tornar o desempenho melhor. Alguns exemplos práticos:

 

         Indústria: o foco pode ser diminuição de erros em produtos ou acidentes de trabalho.

         Administração: o foco pode ser aumento de eficiência ou diminuição do re-trabalho.

         Prática Médica: o foco pode ser redução de erros médicos além de diminuição de mortalidade e morbidade desnecessárias.

 

Compromisso de Qualidade X Melhoria de Qualidade

            Estes são diferentes conceitos que envolvem a palavra Qualidade, apesar de parecerem muitos similares. Quando falamos de Compromisso de Qualidade em área da saúde devemos lembrar de questões típicas como: “Que membro da equipe errou a passagem de caso?”, ou “O paciente teve um desfecho ruim. Onde os médicos e enfermeiras erraram?”.

            Já quando pensamos em Melhoria de Qualidade, as questões que geralmente surgem são: “Estamos criando um ambiente de trabalho que encoraje os médicos a relatarem os erros?”, ou ‘O que podemos fazer para melhorar o preenchimento do prontuário?”

            Sendo assim, podemos concluir que Compromisso de Qualidade é uma forma de agir punitiva, sempre reativa a algum fato, e por isso mesmo, sempre retrospectiva. É um conceito que se baseia na busca por culpados dos erros, e hoje em dia está começando a ficar em desuso. Por outro lado, Melhoria de Qualidade envolve a procura por maneiras de realizar algo de forma melhor, evitando atribuir culpa a alguém, e procurando criar sistemas que evitem que os erros aconteçam (procura no sistema onde está o erro, para buscar novas formas de se fazer aquilo que gerou esse erro). Portanto é uma forma de agir pró-ativa, buscando erros retrospectivamente sem procurar culpados, e até mesmo prospectivamente, de forma a rapidamente achar soluções, evitando que aquele erro se propague.

 

COMO DEFINIR QUALIDADE

            A qualidade é definida por aqueles que têm interesse no resultado do processo. Vamos usar um exemplo de outra área para deixar essa idéia mais clara. Pegaremos uma indústria qualquer, por exemplo, de carros. Em relação ao processo industrial dessa fábrica, há pelo menos quatro tipos de pessoas que têm interesses envolvidos e que, portanto, definem pontos de vista sobre sua qualidade: os gerentes ou diretores, os empregados, os sindicatos e os consumidores. Vejamos que tipo de interesse cada um desses envolvidos no processo industrial dessa fábrica de carros têm:

 

         Gerentes: querem aumento de produtividade mantendo a qualidade.

         Sindicatos: querem as melhores condições e melhores salários para os empregados.

         Empregados: querem um bom trabalho em um ambiente seguro.

         Consumidores: querem o melhor produto pelo menor preço.

 

            Ou seja, há diferentes interesses envolvidos, porém todos eles determinam se há qualidade ou não nesse processo industrial, obviamente dentro de cada ponto de vista. Se pegássemos um exemplo da área da saúde, um hospital particular por exemplo, teríamos interesses de diversos grupos quanto aos pontos de vista sobre qualidade: os profissionais de saúde, os convênios (que são as fontes pagadoras), os administradores hospitalares e os pacientes (que nesse caso são os consumidores). Vejamos quais seriam os diferentes interesses:

 

         Profissionais de saúde: enxergam a qualidade do ponto de vista técnico – equipamentos e sua acurácia de diagnóstico, prescrição de medicamentos e adequação do fornecimento dos mesmos aos seus pacientes, etc.

         Convênios - Fontes pagadoras: focam em custo-efetividade.

         Administradores Hospitalares: querem diminuir custos e manter usuários fidelizados ao serviço.

         Pacientes: querem capacidade técnica aliada à compaixão e comunicação.

 

            Entretanto, a definição de qualidade não é fácil, exatamente porque existem conflitos de interesse entre os diferentes envolvidos no resultado do processo de “qualidade em assistência em saúde”. Por exemplo, pacientes esperam que os administradores hospitalares ofereçam um serviço diferenciado, onde técnica e bem-estar sejam levados em conta ao máximo, e que seu atendimento seja o mais personalizado possível. Já os administradores hospitalares querem que a assistência seja adequada para manter o cliente, mas querem realizar tudo com o menor custo possível, o que não necessariamente impacta em um serviço diferenciado com alto grau técnico e de bem-estar gerado. Se pegarmos os profissionais de saúde, esses querem fornecer assistência onde seja possível realizar os melhores tratamentos e testes diagnósticos do mercado (eventualmente são os mais caros), enquanto que as fontes pagadoras querem que o diagnóstico e o tratamento tenham base científica, mas que sejam realizados o menor número de exames e visitas médicas possíveis, para que tudo tenha o mais baixo custo possível.

 

Com Definir Qualidade na Assistência à Saúde

            Como muitos interesses estão envolvidos nesse setor, o mais importante é se basear na figura do paciente. Dessa forma, a chance de acertar se a qualidade na assistência à saúde está adequada é maior, pois estamos falando do maior interessado no resultado de cuidados em saúde, que é o paciente.

            A idéia central é procurar começar com perguntas simples, e sobre uma condição em particular. Procure utilizar como base algo relevante, como por exemplo, os cuidados no atendimento ao infarto agudo do miocárdio na sua instituição, ou as cirurgias de prótese de quadril. A seguir, decida que aspectos da assistência devem ser mensurados. Vamos supor que tenha-se escolhido trabalhar com seu ambulatório de pacientes com asma. Perguntar quantos pacientes estão em cada nível de gravidade da classificação da Asma não é uma boa forma de medir qualidade, pois não aponta em nenhuma direção. Um questionamento que ajudaria nessa situação seria medir quantos dos pacientes com Asma persistente estão recebendo prescrição de corticóide inalatório, que é algo cientificamente comprovado como benéfico a estes pacientes. Voltando ao exemplo do infarto agudo do miocárdio, uma forma de verificar se o seu hospital está no caminho correto, é medir a porcentagem de pacientes atendidos em seu serviço , com diagnóstico de IAM na chegada, e que tiveram um tempo porta-agulha ou porta-balão (para hospitais com setor de hemodinâmica) dentro daquilo que a literatura médica preconiza.

            Esse tipo de mensuração, apesar de parecer simplista, fornece dados importantíssimos sobre a forma como a assistência à saúde está sendo prestada, apontando inclusive aquilo que deve ser melhorado, definindo metas para se atingir qualidade


TÓPICOS IMPORTANTES

         Melhoria de Qualidade é um conceito que envolve a busca constante por tornar a forma de fazer algo sempre melhor.

         Ela envolve a procura por maneiras de realizar algo de forma melhor, evitando atribuir culpa a alguém, e procurando criar sistemas que evitem que os erros aconteçam, portanto é uma forma de agir pró-ativa.

         A qualidade é definida por aqueles que têm interesse no resultado do processo.

         Em saúde, os interessados no processo são os profissionais de saúde, os convênios, os administradores hospitalares, mas principalmente o paciente, que é o maior interessado em que tudo saia bem.

         Para definir se algo na área de saúde tem qualidade, busque sempre se basear na figura do paciente, e medindo resultados com base naquilo que a literatura médica coloca como algo cientificamente comprovado de ter benefício, como o uso de uma determinada medicação por um grupo específicos de pacientes.

 

BIBLIOGRAFIA

1.     Institute of Healthcare Improvement – Campanha 5 Milhões de Vidas – http://www.ihi.org/IHI/Programs/Campaign/

2.     Patient Safety – Quality Improvement. Department of Community and Family Medicine, Duke University Medical Center. http://patientsafetyed.duhs.duke.edu/

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